Wahrscheinlich kennst Du die Redewendung “Druck erzeugt Gegendruck” und das ist es, was wir in Vertriebsgesprächen auf keinen Fall gebrauchen können.
Sensible Themen in Kundengesprächen anzusprechen – zum Beispiel negative kommerzielle Folgen der Ist-Situation oder potenzielle rechtliche Risiken – sind dabei eine echte Herausforderung. Oft reagieren Kunden darauf defensiv oder sogar mit einer Angriffshaltung und es fällt daher schwer eine hohe Aufmerksamkeit dafür zu erzeugen ohne selbst Gefahr zu laufen sich “die Finger zu verbrennen”.
Wie schaffst Du es, diese heiklen Themen effektiv und trotzdem mit der gebotenen Zurückhaltung anzusprechen und dabei Deinen Ansprechpartner nicht bloßzustellen oder gegen Dich aufzubringen? Hier sind bewährte Methoden, die Dir helfen, auch unangenehme Fragen achtsam und souverän zu stellen.
1. Nutze eine “empathische Unsicherheit” als Einstieg
Zeige Deine eigene Unsicherheit, bevor Du eine schwierige Frage stellst. Das klingt vielleicht überraschend, schafft aber Vertrauen und Nähe.
Zum Beispiel könntest Du sagen:
„Ich finde die Frage ein wenig schwierig zu stellen, aber basierend auf dem, was wir besprochen haben: Sehen Sie vor dem Hintergrund der DSGVO potenzielle Risiken, die sich aus der aktuellen Arbeitsweise ergeben könnten?“
Oder:
„Ich bin mir nicht sicher, wie ich das am besten formulieren soll, aber was würde Ihnen denn noch fehlen, um Guten Gewissens eine Entscheidung treffen zu können?“
Mit so einer “empathischen Unsicherheit” nimmst Du Deinem Gesprächspartner die Angst vor einer direkten Konfrontation und erhöhst die Bereitschaft zu ehrlichen Antworten.
2. Frage immer um Erlaubnis, bevor Du heikle Themen ansprichst
Viele Kunden haben Hemmungen sensible Themen mit einer nicht vertrauten Person zu teilen. Wenn Du sie vorher um Erlaubnis bittest, gibst Du ihnen das Gefühl von Kontrolle und Respekt.
Beispiel:
„Darf ich Ihnen vielleicht eine etwas direktere Frage stellen?“
Oder:
„Wäre es für Sie okay, wenn ich noch kurz nachfrage, was ich eventuell gerade implizit aus Ihrer Schilderung herausgehört habe?“
So wirkt Deine Frage nicht überfallartig, sondern Du gibst dem Kunden Raum, sich auf das Thema einzulassen.
3. Probleme vorsichtig andeuten, statt vorwurfsvoll zu wirken
Es heißt ja immer, dass man Kunden durch eine geschickte Fragestellung selbst zu ihren eigenen Schlüssen kommen lassen sollte. Aber das ist in manchen Situationen leichter gesagt als getan. Und was tun, wenn Dein Ansprechpartner selbst durch intelligente Fragtechniken einfach nicht zu diesen Schlüssen kommt?
Dann blieben Dir ja fast nur noch Suggestiv-Fragen, die aber Deine Absichten zu offensichtlich werden lassen und Du provozierst Gegendruck, wenn der Kunde sich zu einer bestimmten Antwort gedrängt fühlt.
Anstatt jetzt einfach dem Ansprechpartner zu sagen, dass er offensichtlich ein Problem hat, kannst Du dies als mögliche Sorge anderer Kunden oder gedankliche Herausforderung formulieren und den Ansprechpartner “nur noch” selbst darüber reflektieren lassen. Das wirkt weniger konfrontativ.
Beispiel:
„Viele Unternehmen aus Ihrer Branche, mit denen wir sprechen, sind besorgt, dass personenbezogene Daten in solchen Konstellationen nach außen gelangen könnten. Ist Ihnen der Gedanke vielleicht auch schon mal gekommen?“
Oder:
„Manche unserer Kunden haben erst zu spät bemerkt, dass ihr aktueller Prozess auf Dauer teuer werden könnte. Ist bei Ihnen eventuell auch schon mal über diese langfristigen Auswirkungen diskutiert worden?“
So öffnest Du das Gespräch, lässt den Kunden selbst reflektieren und er kann auch behaupten, dass er das Problem schon vor Deiner Frage selbst erkannt hatte, sich aber nur noch nicht darum kümmern konnte.
4. Achte auf Andeutungen und frage gezielt nach Beispielen
Kunden sprechen Probleme oft nur indirekt an, machen aber manchmal zwischen den Zeilen vage Andeutungen. Höre also genau hin und nutze sie, um nach konkreten Situationen zu fragen:
- Wenn Kunden etwas loben oder besonders interessiert nach Details fragen, ist das ein Hinweis auf echte Bedürfnisse.
- Wenn sie sagen „Das läuft nicht optimal“, kannst Du fragen: „Können Sie mir ein Beispiel nennen, wo das besonders aufgefallen ist?“
So werden vage Probleme greifbarer, und Du kannst später sehr passgenau eine Lösung finden, anstatt unter Annahmen zu argumentieren.
5. Schließe Gespräche mit einer klaren aber respektvollen Entscheidungsmöglichkeit ab
Am Ende des Gesprächs solltest Du direkt, aber höflich nach dem weiteren Vorgehen fragen:
„Basierend auf allem, was wir heute besprochen haben: Macht es für Sie Sinn, noch einmal ausführlicher über mögliche Lösungsvarianten zu sprechen? Oder möchten Sie das Thema aktuell nicht weiterverfolgen?“
Diese Art von Abschluss gibt Deinem Gesprächspartner das Gefühl von Kontrolle und Freiwilligkeit und erhöht die Chance, dass er sich auf den nächsten Schritt wirklich einlässt.
Fazit: So meisterst Du heikle Themen in Kundengesprächen
Wenn Du sensible Themen ansprichst, helfen Dir diese Tipps:
- Starte mit einer “empathischen Unsicherheit”, um Vertrauen zu schaffen.
- Bitte immer um Erlaubnis, bevor Du heikle Fragen stellst.
- Deute Probleme vorsichtig mit Hilfe von Beispielen anderer Kunden an und gib Deinem Ansprechpartner die Chance darüber zu reflektieren und behaupten zu können schon selbst darauf gekommen zu sein.
- Vermeide Formulierungen, die als “ertappen”, “überführen” oder gar als Vorwurf empfunden werden können.
- Höre auch auf Andeutungen Deines Ansprechpartners und hole Dir konkrete Beispiele ab.
- Frage am Ende direkt nach dem weiteren Interesse – aber respektvoll und ohne Druck.
Mit dieser Vorgehensweise baust Du eine offene und vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre auf. So kannst Du auch unangenehme Themen ansprechen und die Dringlichkeit für Entscheidungen beim Kunden erhöhen.